Portale istituzionale - Comune di Milano

                                                                     Informativa Privacy Contact Center 020202

                                                                       (art. 13 del Regolamento UE n. 2016/679)

La presente informativa resa ai sensi dell’art. 13 del Regolamento UE 2016/679 (Regolamento generale sulla protezione dei dati personali), ha lo scopo di fornire tutte le informazioni relative al trattamento dei dati effettuato nell’ambito del Servizio Contact Center del Comune di Milano.

1. Titolare del trattamento

Il Titolare del trattamento è il Comune di Milano con sede in Piazza della Scala, 2 – 20121 Milano; Direzione Innovazione Tecnologica e Digitale, Sita in via G. Vico 18 – 20123 Milano – indirizzo mail: ITeD@comune.milano.it 

Il Comune di Milano garantisce che il trattamento dei dati personali si svolga nel rispetto dei diritti e delle libertà fondamentali, con particolare riferimento alla riservatezza, all’identità personale e al diritto alla protezione dei dati personali.

2. Dati di contatto del Responsabile della protezione dei dati - DPO

Il Responsabile per la protezione dei dati personali (Data Protection Officer - “DPO”) del Comune di Milano è raggiungibile al seguente indirizzo e-mail: dpo@Comune.Milano.it

3. Finalità

1) consentire la prenotazione, la consultazione, richiesta di informazioni e la gestione degli appuntamenti dei servizi erogati dall’ente ed in particolare da:

· Servizi Civici;

· Servizi Educativi;

· Servizi per la Mobilità;

· Servizi Sociali;

· Servizi Sanzioni Amministrative;

· Servizi Tributari;

· Servizi Municipi

· Servizi Urbanistica

· Servizi di Polizia Locale

· Servizi di Riscossione

· Servizi di Informagiovani

· Servizi generici di accoglienza

2) inviare questionari di gradimento del servizio di Infoline 020202 ai fini del miglioramento continuo

3) inviare questionari di gradimento sull’esperienza con i servizi prenotati tramite infoline in ambito anagrafico, di stato civile e di consulenza sui tributi ai fini del miglioramento continuo.

4. Base giuridica

I dati personali sono trattati nel rispetto delle condizioni previste dal Regolamento UE 2016/679 ed in particolare dall’art. 6 – par. 1 lett. e) - e dall’art. 2 ter del D.lgs. 196/2003 “Codice in materia di protezione dei dati personali”, per l’esecuzione di un compito di interesse pubblico o connesso all’esercizio di pubblici poteri in coerenza con la legge/Regolamento di cui è investito il titolare del trattamento in coerenza con le funzioni previste dal Testo Unico sull'Ordinamento degli enti locali (D.Lgs. 267/2000).

Per le attività connesse alla rilevazione della soddisfazione degli utenti:

· Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27/01/1994 “principi sull’erogazione dei servizi pubblici” e Direttiva del Ministro della Funzione Pubblica del 24/03/2004 “sulla rilevazione della qualità percepita dai cittadini”

· D.Lgs. 267/2000, “Testo unico sull'ordinamento degli enti locali”, art. 147, Tipologia dei controlli interni, lettera e)

· D.lgs. n.82/2005 “Codice dell'amministrazione digitale”, art. 7, c.3 modificato da D.Lgs 179/16, art. 8, c.1 e successive modifiche e integrazioni e con specifiche Direttive di settore

· D.lgs. 27 ottobre 2009, n. 150 “Attuazione della legge 4 marzo 2009, n. 15, in materia di ottimizzazione della produttività del lavoro pubblico e di efficienza e trasparenza delle pubbliche amministrazioni”, art. 19 bis e art.28; Regolamento sul sistema dei controlli interni del Comune di Milano (Deliberazione del Consiglio comunale n. 7/2013 art.16).

5. Tipologie dei dati trattati

Il servizio Infoline prevede la raccolta dei seguenti dati personali:

· Servizio di prenotazione

1. Nome, Cognome, numero di telefono, Indirizzo di posta Ordinaria

2. Dati richiesti a seconda della tipologia del servizio (esempio per la CIE viene richiesto il codice fiscale e il numero di telefono)

· Richiesta di informazioni

1. Dati richiesti a seconda della modalità e della tipologia del servizio (informazioni generiche o informazioni personali)

Ogni richiesta da parte degli interessati comporterà il trattamento dei dati connessi ad essa nel rispetto delle funzioni erogate dall’ente.

Il trattamento dei dati relativi al punto 2) del Servizio di prenotazione e al punto 1) della Richiesta di informazioni è strettamente correlato alla tipologia del servizio e risponde al principio di pertinenza e non eccedenza rispetto alla finalità (il modulo di richiesta appuntamento è strutturato per ogni servizio al fine di raccogliere i dati necessari).

I questionari di gradimento del servizio erogato da Infoline di cui al punto 2 delle finalità e dell’esperienza con i servizi prenotati di cui al punto 3 delle finalità vengono inviati all’indirizzo email associato al contatto del chiamante nei casi in cui sia stato necessario identificarlo per la prenotazione di appuntamenti, assistenza personalizzata o trasmissione delle segnalazioni presentate ad altri uffici.

Nei casi in cui Infoline fornisca un servizio informativo generico e senza la necessità di identificare il chiamante, il questionario di gradimento viene inviato, tramite SMS e previa esplicita autorizzazione dello stesso, al numero di cellulare utilizzato per contattare Infoline; un eventuale diniego non pregiudica in alcun modo l’erogazione del servizio ma solo la possibilità di esprimerne la valutazione.

Il questionario può essere compilato nei tre giorni successivi al ricevimento e quindi disattivato.

Per la gestione del sondaggio sono rilevate le seguenti informazioni, acquisite in forma anonima nelle risposte del questionario:

- tipologia di contatto (associato ad un’identità digitale SPID/CIE oppure associato ad un’anagrafica non autenticata);

- il giorno, la tipologia e l’argomento oggetto della richiesta;

- sede e modalità di erogazione dell’appuntamento (solo per la valutazione dell’esperienza complessiva di cui al punto 3 delle finalità)

- la data e l’ora di compilazione del questionario.

- è inoltre presente una domanda a testo libero per motivare il giudizio espresso e nella quale è raccomandato di non inserire alcuna informazione che possa condurre all’identificazione personale; se rilevati, tali dati saranno cancellati.

Al termine del questionario coloro che esplicitano la necessità di ulteriore assistenza possono accedere tramite link ad un modulo online e inserire i propri dati per chiedere di essere contattati.

Un team dedicato di operatori del servizio Infoline richiamerà l’utente per gestire l’assistenza e approfondirà se l’esigenza inizialmente non soddisfatta ha comportato la necessità ripetute telefonate. I dati forniti non sono associati alle risposte del questionario che pertanto si mantiene anonimo.

ll software adottato per la rilevazione della soddisfazione degli utenti utilizza Cookie tecnici e Cookie tecnici di sessione per consentirne il corretto funzionamento, per maggiori informazioni consultare la pagina Privacy - Comune di Milano.

6. Modalità del trattamento dei dati

I Canali di comunicazione a disposizione sono:

· servizio infoline di Contact Center: 020202 da rete fissa o mobile;

· servizio Web Chat per avviare una conversazione in chat con un operatore;

· servizio Chatbot 020202 servizio digitale sul social network WhatsApp che permette alle persone di interagire con il Comune;

· servizio on line Scrivi tramite Portale Istituzionale del Comune di Milano; · interazioni tramite Social network (https://www.facebook.com/comunemilano sulla pagina ufficiale del Comune di Milano e https://www.instagram.com/comune_milano)

Il trattamento avverrà mediante strumenti idonei a garantire la sicurezza e la riservatezza, mediante l’utilizzo di procedure idonee ad evitare il rischio di perdita, accesso non autorizzato, uso illecito e diffusione.

Tutti i Dati sono conservati su server sicuri e sono accessibili ed utilizzabili in base a precise policy di sicurezza.

I dati comunicati potranno essere utilizzati, in forma anonima e aggregata, per fini di indagini statistiche, per la rilevazione del grado di soddisfazione del servizio e per adempiere ad obblighi di legge, di regolamento e di normative comunitarie.

La partecipazione al sondaggio avviene su base volontaria ed è anonimo in quanto le risposte fornite non vengono associate all’indirizzo a cui viene inviato il questionario e sono elaborate in forma aggregata; la mancata compilazione del questionario non pregiudica l’erogazione del servizio ma solo la possibilità di esprimerne la valutazione ed eventualmente di accedere al modulo online per la richiesta di ulteriore assistenza.

L’utente può annullare l'iscrizione alla ricezione di ulteriori sondaggi direttamente dalla email ricevuta.

Le telefonate potrebbero essere ascoltate in diretta, da un Responsabile del Comune di Milano ovvero da un Responsabile del Contact Center (GPI S.p.A.) al fine di monitorare e migliorare la qualità del servizio.

7. Natura del trattamento

Il conferimento dei dati personali è obbligatorio per le finalità previste al paragrafo 3. Il loro mancato conferimento comporta la mancata erogazione del servizio richiesto, del suo corretto svolgimento, degli eventuali adempimenti di legge e della successiva valutazione di gradimento del servizio.

8. Persone autorizzate al trattamento e destinatari dei dati

I trattamenti sono effettuati, con modalità e strumenti volti a garantire la massima sicurezza e riservatezza, da persone autorizzate, istruite e preposte alle relative attività in relazione alle finalità perseguite. Il Servizio di Contact Center è gestito con il RTI GPI SpA con sede operativa in via Don Minzoni, 24 - 20158 Milano, che riveste la qualità di Responsabile del trattamento e agisce per conto del Comune di Milano nella gestione del Servizio.

Per le attività di analisi ed elaborazione dei sondaggi i trattamenti sono effettuati, limitatamente ai dati utilizzati per tale finalità, anche da:

· Enterprise Services Italia Srl, (manutenzione applicativi) sede legale in Cernusco sul Naviglio (MI), Via Achille Grandi, 4

· Intellera Consulting S.p.A., con sede legale in Milano (MI) Via Gaetano de Castillia, 23

9. Comunicazione e diffusione

I dati forniti non sono comunicati ne diffusi a terzi salvo diverse disposizioni di Legge o di Regolamenti.

Le risposte fornite attraverso il questionario di gradimento del servizio sono elaborate e pubblicate sul sito istituzionale in forma anonima e aggregata

10. Trasferimento dati verso paese terzi

I dati forniti, per le predette finalità, non sono oggetto di trasferimento a paesi terzi o organizzazioni internazionali, all’interno o all’esterno dell’Unione Europea, fatte salve eventuali disposizioni normative.

11. Conservazione dei dati

Nel rispetto di quanto previsto dall’art. 5 comma 1 lett. e) del Reg. UE 2016/679 i dati personali raccolti verranno conservati in una forma che consenta l’identificazione degli interessati per un arco di tempo non superiore al conseguimento delle finalità per le quali i dati personali sono trattati, in ogni caso in coerenza con le norme vigenti in materia e in analogia alle delibere del Consiglio Comunale 1568/2011 e 209/2017.

Le informazioni acquisite per la gestione dei sondaggi saranno eliminate automaticamente allo scadere del link al questionario, ovvero il 3° giorno successivo all’invio del questionario per il sondaggio di cui al punto 2 delle finalità e il 3° giorno successivo all’appuntamento per il sondaggio di cui al punto 3 delle finalità.

12. Diritti degli interessati

Gli interessati possono esercitare i diritti previsti dall’art. 15 e seguenti del Regolamento UE 2016/679 ed in particolare il diritto di accedere ai propri dati personali, di chiederne la rettifica o la limitazione, l’aggiornamento se incompleti o erronei e la cancellazione se sussistono i presupposti, nonché di opporsi all’elaborazione rivolgendo la richiesta:

· al Comune di Milano in qualità di Titolare, via G. Vico, n. 18 - 20123 Milano - Direzione Innovazione Tecnologica e Digitale - al seguente indirizzo e-mail: ITeD@comune.milano.it 

· al Responsabile per la protezione dei dati personali (Data Protection Officer - “DPO”)

Si informa infine che qualora ritenga che il trattamento violi il Regolamento UE 2016/679 (art. 77) può proporre reclamo all’Autorità di Controllo Italiana - Garante per la protezione dei dati personali (https://www.garanteprivacy.it/)